Drive-Thru  서비스 속도 지체에 소비자 불만 거세져

Drive-Thru 이전만 못하다

서비스 속도 지체에 소비자 불만 거세져

유순영 기자

한국만빨리빨리를 외치는 건 아니다.

패스트푸드체인을 비롯해 많은 식당과 은행에서 빠른 주문처리와 소비자의 편리성을 도모해 만들어진 Drive-Thru가보편화돼 있으나 이런 스타일이 오히려 역효과를 불러 일으키고 있다.

Drive-Thru는 차에서내리지 않은 채로 식당 주문, 은행 업무 등을 할 수 있는 시스템이다.패스트 푸드 산업 전문 QSR 매거진의 2014Drive-Thru Performance Study보고서에 따르면, 현재 많은 매장에서 Drive-Thru 이용에 불편을 겪는 소비자들이 늘고 있다는 분석을 전했다.

QSR 매거진은 드라이브스루가 설치된 17개의 브랜드 체인을 대상으로 조사한 결과, 드라이브스루를 이용하는 고객의 대기 시간이 작년 대비 약 40초 가량 길어졌다고 전했다.

2013년 소비자들은 평균 180.83초의 대기시간을 소요했으나, 올해는 평균 219.97초가 걸렸다.

드라이브스루의 대다수는 ‘패스트 푸드 매장’에 설치돼 있는데, 패스트푸드 산업은 2천 억불 이상의 산업 가치를 지닌 미국의 거대산업이라고 해도 과언이 아니다.

대부분의패스트푸드 체인점의 경우 전체 매출의 60%는 드라이브 스루를 통해 벌어들이고 있으며, 일부 브랜드는 70%에 육박하기도 한다고 전한다.

드라이브스루 이용자들에게서 가장 흔한 불만사항은 얼굴을 대하지 않고,시간에만 초점을 맞추다 보니 주문을 잘못받는 경우가 허다하다는 점이다.

즉 커피 Medium사이즈를 주문했는데, Small이 나온다든지 햄버거 세트(Meal)를 주문했는데 샌드위치만 나오는 식의 실수다. 이렇게 되면픽업대에서 주문을 시정하고 다시 메뉴가 제공되기 까지 시간이 1-2분 더 걸리게 된다.

일반적으로드라이브 스루 주문이 가장 밀리는 시간은 오후 2시부터 5시인스낵타임과, 아침시간이다.

패스트푸드 체인점에서 아침 식사 메뉴를 대폭 늘리면서 많은 회사원과 학생들이 커피 혹은 간단한 빵으로 아침 식사를 하기 위해 드라이브 스루 라인을 찾고있다. 타코벨과 맥도날드의 경우 아침식사 메뉴 확대와 함께 찾는 사람이 늘어 아침부터 드라이브 스루라인을 길게 만드는 요인이 되고 있다.