‘베스트바이’ 등 반품 많은 고객 별도관리

‘베스트바이’ 등 반품 많은 고객 별도관리

자체 기준따라 반품 제한 등 불이익

제품을 구입한 후 옷이나 신발 등이 맞지 않거나 마음이 바뀌는 경우 반품또는 교환을 하는 경우가 많이 있다.

이들을 위해 주요 소매업체들의 웹사이트에는 반품 등에 관한 규정을 명시하고있다. 대부분 업체들은 구입 후 30일 이내에 반품이 가능하며, 유명 대형 백화점 등 일부 업체들은 90일까지도 가능하다.

하지만 품목에 따라서는 이보다 엄격한 규정을 적용하기도 한다. 특히 전자제품, 컴퓨터, 디지털카메라 등은 15일까지만 반품을 허용하거나 내부 포장을 뜯지 않을 것 등을 요구하기도 한다.

이들 제품의 경우 일부 매장들에서는 재포장비를 받고 있는데 이처럼 엄격한규정을 적용하는 이유는 소비자들의 부정행위로 발생하는 연간 90억 달러의 비용을 줄이려는 목적에서다.

특히 인기있는 소매업체들일수록 넘쳐나는 반품에 대처하기 위한 자구책 마련에고심하고 있다. 이 업체들은 일부 반품에 대해 페널티를 물리거나 경우에 따라 특정 고객들의 반품을 제한하기도한다.

아마존닷컴 (Amazon.com)은대부분의 판매 제품에 대해 30일 동안 반품을 허용하고 있다.

이 기간을 초과하면 구입 가격의 20%를부담해야 한다. DVD,CD, 게임 등의 비닐 포장을 뜯은 경우는 50%를부담해야 반품이 가능하다. 특히 소프트웨어의 경우 일단 개봉을 하면 반품이 불가능하다.

이 회사의 반품 규정은 다른 회사들에 비해 까다로운 편은 아니다. 다른 회사들처럼 반품을 지나치게 많이 하는 고객들을 일종의 ‘블랙리스트’에 올려 반품을 금지하는 정책은 공식적으로 없다.

하지만 공식적으로 밝히고 있지는 않지만, 내부적으로일정 수준 이상 반품을 많이 하는 고객들의 어카운트를 별도로 관리하는 것으로 알려졌다.

베스트바이 (Best Buy)는까다로운 반품 규정 때문에 컨슈머리포트가 뽑은 2013년 연말 쇼핑시즌의 ‘요주의 업체’에 이름을 올리기도 했다.

이 매장에서는 반품이나 교환을 원할 경우 유효한 신분증 제시를 요구하며, 고객 정보를 확인 후 반품이 가능하다.

베스트바이는 특히 공개적으로 밝히는 자신들의 반품정책에서 반품을 하면 불리할수 있다고 미리 경고한다.  

여기서는 “반품 및 교환 패턴에따라 일부 고객은 반품 가능기간인 90일 내에도 반품 또는 교환이 불가능할 수 있다”고 밝히고 있다.

게다가 베스트바이의 회원제인 ‘MyBest Buy Elite’ 또는 ‘Elite Plus’ 회원이 아닌 경우 단 15일 동안만 반품이 가능하다.

삭스피프스애비뉴 (Saks Fifth Avenue)는 기본적으로 제품 구입 후 30일 동안반품이 가능하다. 그런데 만약 이 기간을 넘긴 경우 고객의 구입 가격이 아닌 현재 판매가격을 기준으로반품을 할 수 있다.

또한 이 회사 역시 베스트바이처럼 상습 반품 고객에 대한 불이익을 공식적으로밝히고 있다. 이에 따르면, “모든 고객들의 긍정적인 쇼핑경험을 위해 자체적인 전산기록 분석에 따라 비합리적인 반품 패턴이 나타나는 고객에 대해서는 반품이나 교환을 제한할 수 있다”고 규정한다.

베스트바이와 삭스피프스애비뉴가 공식적으로 반품 제한 규정 등을 밝히는데 비해로즈 (Lowe’s)는 이를 명확히 밝히지 않는다.

하지만 이 회사는 자체적인 전산 시스템을 이용해 반품을 요구하는 고객의 기록을분석해 반품 허용 여부를 결정한다.

로즈의 경쟁업체인 홈디포 (HomeDepot) 역시 이와 비슷한 시스템을 이용하고 있다.

끝으로, 속옷 전문 브랜드 ‘빅토리아시크릿’ (Victoria Secret)의 반품정책은 보다논란의 소지가 있다.

이 회사는 주요 백화점들처럼 구입 후 90일동안 반품이 가능해 겉보기에는 상당히 유연한 반품정책을 시행하는 것으로 보인다.

그런데 공식적인 반품정책에 따르면 “일부매장에서는 반품 또는 교환을 위해 정부에서 발급한 신분증을 제시해야 하며, 빅토리아시크릿은 반품 남용방지만을 위해 이 정보를 확인한다”고 밝히고 있다.

일부 소비자단체 등에서는 이처럼 개인의 운전면허증 등 공식적인 신분증 정보를스캔, 저장하는 것에 대해 프라이버시 침해 우려를 제기하고 있다.